Реферат : Правила делового телефонного разговора 


Полнотекстовый поиск по базе:

Главная >> Реферат >> Этика


Правила делового телефонного разговора




Деловая беседа по телефону

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

  1. взаимное представление - 20±5 секунд;

  2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

  3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

  4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

  • Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

  • Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

  • Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

  • Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

  • Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

  • Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

  • На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

  • Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

  • В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

  • В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

  • Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

  • Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

  • Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

  • Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

  • В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

  • Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Похожие работы:

  • Этикет делового телефонного разговора

    Контрольная работа >> Этика
    ... работы Введение 1. Специфика жанра телефонного делового общения 2. Этикет делового телефонного разговора Заключение Список использованной литературы ... собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. Заключение Новые экономические ...
  • Правила делового общения по телефону

    Реферат >> Этика
    ... и к деловому общению по телефону. Правила делового общения по телефону Телефонный разговор в контексте делового этикета Вопрос о правилах делового общения по телефону ...
  • Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения

    Реферат >> Иностранный язык
    ... в речи аргументов, композиционные правила выступления, правила использования ораторских приемов. Рассматривая ... обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: Информативной беседы ...
  • Основные правила делового этикета

    Курсовая работа >> Этика
    ... Основные правила делового этикета Содержание Введение 1. Общие сведения об этической культуре 2. Деловой этикет ... пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п. 6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской ...
  • Деловая беседа по телефону

    Реферат >> Менеджмент
    ... общения 2. Деловой разговор по телефону 2.1 Особенности делового разговора по телефону 2.2 Подготовка к телефонному разговору 2.3 Техника речи разговора по телефону 2.4 Правила ведения делового телефонного разговора 2.5 Психологические ...
  • Деловая беседа

    Реферат >> Иностранный язык
    ... Правила общения по телефону Этика и психология деловых бесед и переговоров Заповеди делового человека Литература Введение Деловое ... три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, ...
  • Деловое общение

    Контрольная работа >> Культура и искусство
    ... коротко, четко формулируя фразы. Правила ведения телефонного разговора • Следите за дикцией, ваш тон ... краткое содержание делового телефонного разговора. • Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка. • Прекращайте разговор, как ...
  • Деловое общение

    Реферат >> Маркетинг
    ... , чтобы ему звонили. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Телефон служит эффективным средством ... офиса. Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке ...
  • Деловая риторика

    Реферат >> Риторика
    ... ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР. §1.Этапы подготовки и проведения служебного телефонного разговора. §2.Техника речи разговора по телефону. §3.Правила ведения делового телефонного разговора. 12.ДИСКУССИЯ В ДЕЛОВОМ ... §3. Правила ведения делового телефонного разговора. 1) ...
  • Деловое общение

    Курсовая работа >> Этика
    ... того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы ... , авторучку, бумагу. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ...