Реферат : Как выслушать и понять собеседника 


Полнотекстовый поиск по базе:

Главная >> Реферат >> психология, педагогика


Как выслушать и понять собеседника




Как выслушать и понять собеседника

Ричард Бринкман (Richard Brinkman), организатор и руководитель Rick Brinkman Productions, Inc.; создатель метода тренингов сознательной коммуникации (conscious communication).

Когда человек говорит, он хочет быть не только услышан, но и понят. Понимание происходит на уровне эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Как этого добиться?

Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Человек, намерения которого срываются, становится невыносимым, и в общении с ним как раз и пригодится умение активно слушать. Рассмотрим, как этого добиться.

Шаг 1. Выражение благорасположенности

Как же убедить собеседника, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по вашему отклику: как вы на него смотрите и как реагируете на его слова. Пока собеседник рассказывая о не относящихся к делу вещах или вообще уводя разговор в сторону, нужно дать ему почувствовать, что его слова имеют для вас смысл (даже если этого на самом деле нет и в помине). Не смущайте его озадаченными взглядами, не перебивайте его возражениями, лучше помогите ему полностью выразить себя: кивайте головой в знак согласия, время от времени издавайте одобрительные возгласы: «У-у-у», «О!», «Гм?» и повторяйте за ним то, что он только что сказал. Таким образом можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью собственного голоса. В некоторых случаях проявляйте большую вовлеченность в разговор. Если собеседник начал повторяться, это сигнал к тому, что он нуждается в вашем отклике.

Шаг 2. Возврат к сказанному

Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. Вряд ли кому придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: «Другими словами...» или «Короче, то, что вы пытаетесь сказать...» К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. С другой стороны, не нужно думать, что возврат к сказанному превратит вас в попугая, повторяющего слово в слово сказанное собеседником. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации:

Несомненно, повторение сказанного — важная часть искусства общения со всеми типами людей. Возврат к сказанному особенно полезен при общении по телефону, поскольку собеседник не видит вас и обратная связь реализуется только словами и интонациями вашего голоса.

Шаг 3. Прояснение смысла

Выслушав собеседника, начинайте прояснять смысл его слов. Может случиться, что, начав задавать, казалось бы, элементарные вопросы, вы будете выглядеть не слишком сообразительным человеком. Это не страшно. Вопросы эти не так уж просты, как может показаться на первый взгляд. Их называют проясняющими вопросами, они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов: что, где, когда, как... Например: «О ком вы говорите», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?» Собрав эти сведения, вы сможете понять скрытый смысл разговора и проанализировать, что лежит в основе поведения собеседника. Важно развить в себе умение переключаться от возврата к сказанному на сознательное собирание проясняющей смысл информации. При общении искусство задавать верные вопросы более важно, чем умение получать верные ответы. Человек, вникающий в скрытую суть разговора, получает гораздо больше, чем просто ответы на интересующие его вопросы. Однако, общаясь с человеком, который расстроен или чем-то огорчен, не всегда возможно сразу прояснить смысл разговора. Эмоции людей, находящихся в таком состоянии, затмевают их разум. Припомните сами, сколько раз, будучи не в духе, вы говорили то, чего вовсе и не имели в виду. И пока вести разумный разговор с огорченным человеком невозможно, полезно установить с ним обратную связь: выражение благорасположенности и возврат к сказанному — вот что поможет в этом деле. Только после этого можно начинать задавать проясняющие вопросы:

С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.

С их помощью можно спокойно и участливо показать собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.

С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.

С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности.

Мы рекомендуем использовать метод проясняющих вопросов как можно чаще. Применяйте его даже тогда, когда вам кажется, что прекрасно понимаете, о чем говорит человек. Слишком часто мы думаем, что знаем, о чем идет речь, однако, как оказывается на поверку, не имеем об этом ни малейшего представления. Конечно, задавая проясняющие вопросы, вы вовсе не обязательно получите нужные ответы — это зависит от того, с каким человеком ведется беседа.

Шаг 4. Подведение итогов услышанного

Для того чтобы убедиться в том, что вы с собеседником действительно поняли друг друга, подведите итоги услышанному: «Итак, если я правильно вас понял, то дело заключается в том-то и том-то... они сделали то-то и то-то... это случилось там-то и там-то... так-то и так-то...» Поступив так, вы добьетесь по меньшей мере двух вещей:

Если вы что-то упустили, то, подведя итоги услышанному, обязательно уловите в рассказе собеседника важные дополнительные детали.

Еще раз продемонстрируете своему собеседнику, что отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если вы будете применять предлагаемый метод, вам будет гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.

Шаг 5. Окончательно убедитесь в услышанном

Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы. Спросите: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник отвечал достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что человек станет более общительным, и вам станет гораздо легче его понять и договориться с ним.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru

Похожие работы:

  • Как стать гением переговоров?

    Реферат >> Менеджмент
    ... дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. В ходе спокойных и ... собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте ... сближению такие фразы: «Как я понял вас…», «Вы можете поправить ...
  • Как избегать конфликтогенов

    Реферат >> психология, педагогика
    ... неожиданное свертывание; неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое ... др. Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др. Слова, ... чаше всего воспринимается как упрек; перебивание собеседника, а также повышение ...
  • Общение как феномен культуры

    Реферат >> Психология
    ... , и к моральным качествам, и к таким качествам, как умение общаться, как с обслуживающим контингентом, так и между ... в обществе, знания служебного этикета, умении выслушать и понять собеседника всегда являются предпосылкой для создания ...
  • Как приобрести навыки эффективного ведения переговоров

    Реферат >> Менеджмент
    ... настраиваете собеседника на определенное взаимодействие. Обращение. Как можно ... считывание невербальных сигналов позволит понять истинное состояние и намерение ... обвинитель") Описание ситуации, вызывающей напряжение: "Выслушав вас, ...", "В случае если ..." ...
  • Как победить в споре

    Реферат >> Психология
    ... интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнуть в сущность того ... , умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи ...
  • Выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по работе и клиента

    Дипломная работа >> Социология
    ... и самовыражению клиента. 4. Уметь внимательно выслушать и понять собеседника. Умение слушать – очень ценное качество ... специалисту?______ _____________________________________________________________ Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для ...
  • Как работать со сложными людьми

    Реферат >> психология, педагогика
    ... что вы даете другому лицу понять, какие чувства у вас вызывает его ... предложите решение и посмотрите, как себя чувствует ваш собеседник. Это очень важно, поскольку ... вы собираетесь его попросить; выслушайте ответ вашего собеседника и будьте готовы пойти на ...
  • Языковые игры как средство формирования лексических умений говорения

    Курсовая работа >> Иностранный язык
    ... ситуацией как системой взаимоотношений собеседников. Уровень активности слова зависит как от ... несколько раз, чтобы ученики поняли суть того, чему необходимо ... зафиксированных ошибок; можно выслушать предложения учеников, как избежать подобных ошибок в ...
  • Общение как деятельность. Уровни общения и его особенности

    Реферат >> Психология
    ... , что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень ... формальными ролями, в которых находятся собеседники. [1] 3. Общение как обмен информацией Коммуникация — это ... определенного кода. Получатель, чтобы понять это сообщение, должен его декодировать ...
  • Как руководить без конфликта

    Реферат >> Менеджмент
    ... в "наступательном тоне"; стараться сразу выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное ... слов, сказанных вашим собеседником, показывая, что вы поняли его мысль. 5. ... типов характеров личностей, и, в каком направлении РУКОВОДИТЕЛЬ может использовать те ...