Отчет по практике : Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс" 


Полнотекстовый поиск по базе:

Главная >> Отчет по практике >> Менеджмент


Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"




МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. Н.И. ЛОБАЧЕВСКОГО

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНЫХ НАУК

ОТДЕЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИИ

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Компания "Альянс"

Выполнила студентка

4 курса, 14-43 группы

Васильева И.В.

Руководитель практики:

Бадулина Ж.В.

Нижний Новгород

Моя производственная практика проходила в компании "Альянс", под началом которой находится сеть магазинов самообслуживания "Караван", "Пятачок", "Эконта". Магазины "Альянса" есть во всех районах Нижнего Новгорода, а так же во многих городах области.

Во время практики в мои обязанности входили следующие функции:

Изучение стандартов обслуживания покупателей для кассиров, продавцов прилавка, продавцов зала.

Ознакомление с порядком заполнения бланков наблюдения.

Для каждой категории (продавцы прилавка, продавцы зала, кассиры) были предложены свои различные бланки.

Информация о стандартах обслуживания и образцы бланков наблюдений были представлены Савичевой А.А. - начальником отдела по оценке и развитию персонала "Альянса".

Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов "Альянса"

Наблюдение основывалось на заранее выработанных критериях (см. п.1 и 2).

Для того чтобы объективно оценить продавца или кассира, необходимо было провести наблюдение пяти случаев взаимодействия с покупателями. Если в том возникала необходимость (например, мало народа в магазине), следовало самому наблюдателю выступить в роли покупателя и спровоцировать работника на общение.

Результатом наблюдения служило заполнение соответствующих бланков наблюдения, куда вносились:

дата наблюдения

номер магазина

фамилия работника и отдел, в котором он работает

оценки по критериям (каждое проявление необходимого поведения обозначалось "плюсом", а отсутствие - "минусом")

итоговая оценка (от 0 до 10)

примечания.

Период наблюдения за отдельно взятым магазином варьировался в зависимости от величины магазина, а значит и количества его работников.

Написание отчета по каждому магазину, в котором было произведено наблюдение

Когда наблюдение за магазином завершалось, необходимо было подойти к администратору магазина для уточнения информации. Например, не всегда было понятно, к какому отделу относится продавец. Или же не всегда можно было точно понять фамилию, которая написана на бейдже.

По каждой категории работников писался отдельный отчет. Структура отчета:

общая информация (период наблюдения, номер магазина)

таблица рейтинга (фамилии и отделы работников, дата наблюдения за ними, итоговая оценка каждого). В таблице работники располагались посменно и по мере уменьшения их оценки.

ФИО кассира

Дата

Баллы

1

Смелова

12.03.05г

10

2

Тюрина

12.03.05г

10

3

Гроздова

12.03.05г

9

4

Екушева

12.03.05г

8

5

Курепятова

12.03.05г

8

6

Смирнова

12.03.05г

7

7

Таран

12.03.05г

7

8

Копылова

14.03.05

10

9

Лабутина

14.03.05

9

10

Бабичева

14.03.05

8

11

Колесник

14.03.05

8

12

Кукина

14.03.05

7

описание соответствия той или иной оценки уровню выполнения обязанностей (недопустимый, низкий, средний, высокий уровни)

диаграмма оценок. В диаграмму была заложена следующая информация: фамилии работников, полученные баллы, уровень выполнения обязанностей (цветом).

Плюсы и минусы в работе.

Дневник прохождения производственной практики.

30.04.05

В офисе "Альянса:

Ознакомление с работой отделов по управлению персоналом компании "Альянс".

Ознакомление со стандартами работы продавцов и кассиров.

Ознакомление с бланками наблюдений.

Получение инструкций по проведению наблюдения.

Распределение магазинов, которые должны быть подвержены наблюдению.

С 01.04.05 по 10.04.05

Наблюдение за "Эконтой" №27 (г. Бор)

Написание отчета

С 10.04.05 по 18.04.05

Наблюдение за "Эконтой" №6 (г. Бор)

Написание отчета

С 21.04.05 по 06.05.05

Наблюдение за "Эконтой" по адресу Н. Новгород ул. Рябцева, 17

Написание отчета

Результаты производственной практики:

Для компании "Альянс" осуществлено наблюдение за 3 магазинами. По результатам наблюдений в "Альянс" переданы отчеты.

Получен опыт скрытого наблюдения на основе заранее выработанных критериев.

Получены знания о функционировании сети магазинов самообслуживания.

Сформировалось представление о работе служб управления персоналом в крупной компании.

Приложение 1

Теоретический обзор вопроса стандартов обслуживания в розничном магазине.

Давайте сначала определимся, что входит в систему стандартов обслуживания:

этикет и правила поведения продавцов в отношении покупателей;

дресс-код в офисах продаж, магазинах (либо прописанная униформа);

технология продаж (умения и навыки по работе с клиентом).

Каждый элемент должен внедряться как самостоятельно, так и в системе.

1. Разработка стандартов обслуживания на уровне руководителей (желательно при участии собственника, что зависит от размеров компании). В основе разработки стандартов обслуживания стоит схема - берем все лучшее от конкурентов. И это уже неплохо, так как все хорошее уже придумали до нас. Наше дело - привести это к нашим ценностям, особенностям, специфике товарной группы.

2. Документальное закрепление выработанных положений (название варьируется, например, "Кодекс продавца", "Положение о правилах работы отдела продаж" и т.д.) Многие компании зачастую дальше второго этапа не идут - выработали, записали и забыли.

3. Трансляция на сотрудников. По нашему мнению, основной акцент в данном случае нужно делать на линейных руководителях отдела продаж (управляющие магазинами, администраторы, старшие продавцы), так как от принятия ими ценности стандартов обслуживания зависит понимание подчиненными выгоды.

4. Отработка элементов стандартов обслуживания у каждого продавца практически до автоматизма через систему обучения и контроля. Идеальной считается ситуация, когда стандарты обслуживания принимаются сотрудником настолько, что он невольно начинает сравнивать качество обслуживания, когда сам становится клиентом.

Основные сложности при внедрении стандартов обслуживания связаны с возможным сопротивлением со стороны продавцов (это нормальная человеческая реакция на изменения), которое выразится в саботаже, игнорировании, увольнении. Поэтому важно во - первых, ставить акцент на то, что стандарты обслуживания - это основной закон компании, во-вторых, сотрудникам важно показать их выгоду от применения стандартов, в-третьих, внедрение должно проводится на основе обучения, так как знание стандартов не означает их понимания или навыка применения на практике.

Вопрос периода внедрения данной системы варьируется от 3 месяцев до одного года, все зависит от размеров розничной сети, ее направленности, наличия готовой системы отбора, обучение персонала. Еще стоит говорить о всеобщем внедрении системы стандартов, ведь случаи, когда уровень обслуживания в центральных магазинах (в том числе у крупных федеральных сетей) значительно выше, чем в небольших городах.

Можно ли с помощью внедренных стандартов поведения и обслуживания контролировать текучку розничного персонала? Каким образом?

Розничные сети отличаются довольно высокой текучестью персонала, что считается нормальным для данной сферы бизнеса. При наличии стандартов, как писалось выше, можно говорить о "контролируемой" текучке персонала в рознице. Таким образом, с помощью внедренных стандартов поведения и обслуживания мы в силах контролировать текучку розничного персонала, создавая ситуацию стабильности и возможностей роста. Кроме того, наличие портрета уникальности создает и имидж хорошего работодателя, что немаловажно при дефиците качественной рабочей силы розницы.

Насколько внедренная система будет соблюдаться? Как это возможно осуществить? Как и кем это должно контролироваться?

При внедрении стандартов обслуживания в компаниях немаловажную роль играет вопрос контроля исполнения продавцами формализованных стандартов обслуживания. И здесь совершенно не важно, кто контролирует, гораздо важнее - как это делается. Показателем работающих стандартов является то, когда приходя в точку продаж, любой сотрудник офиса (например, бухгалтер, водитель или директор по продажам) обращает внимание на качество работы розницы. Другая крайность для контролирующих отделов (будь то отдел продаж или отдел тренинга), когда контроль превращается в карательную акцию - "пришел - увидел - наказал", без поиска причин невыполнения. На самом же деле, причины неисполнения могут быть разными: не выполняет, потому не знает, не понял или не выполняет, потому что не хочет.

По нашему мнению и опыту сотрудничества с розничными сетями эффективный контроль должен включаться в целостную систему подбора (когда продавцы калиброваны не по половому признаку, а по наличию личностных качеств, необходимых для принятия философии стандартов компании), обучения, адаптации, ротации розничного персонала, что является отдельной темой для разговора.

Похожие работы:

  • Наблюдение и его роль в проведении маркетинговых исследований

    Курсовая работа >> Менеджмент
    ... в кладовке. Скрытое наблюдение не предполагает раскрытия ... компания договорилась с основными реализаторами компьютеров о присылке аудиторов для проведения ... и наблюдение за процессом покупки товара в магазине. Цель наблюдения — ... следствие, работник может точно ...
  • Основы менеджмента

    Учебное пособие >> Менеджмент
    ... от магазина к магазину, обеспечивая ... угадывания "хоннэ", скрытой за "татемаэ". В ... в наблюдении за работником и формальном ... проведения больших сокращений, особенно за счет профессионалов и административных работников. 2. Служащим, вышедшим на пенсию, компания ...
  • Маркетинг (шпоры)

    Шпаргалка >> Маркетинг
    ... банки кредитные компании страховые компании д) аудиторские ... квалификации и мотивация; работники - уровень квалификации, ... магазине. ЦЕНЫ СПЕЦИАЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ. Они действуют только в ходе проведения ... данных. Например, скрытое наблюдение за продавцом или ...
  • Маркетинговое исследование рынка детского питания

    Курсовая работа >> Маркетинг
    ... и других компаниях и организациях, ... наблюдение предполагает наблюдение за поведением покупателей в магазине ... скрытое наблюдение, когда исследуемый объект не предполагает, что за ним наблюдают. При проведении структурированного наблюдения ... торговых работников. В ...
  • Маркетинговое исследование предпочтений потребителей продуктов питания среднеценового сегмента

    Курсовая работа >> Маркетинг
    ... проведения. Этнографические методы маркетинговых исследований - "теневое экранирование". Метод теневого экранирования подразумевает скрытое наблюдение за ... акций объединенной компании за $1,178 ... квалифицированность работников, чтобы работники магазина "Магнит" ...
  • Ассортиментная политика ООО "Эстри-Лайф"

    Отчет по практике >> Маркетинг
    ... продаж всей компании за соответствующий период); Ось Y: темпы роста ... явными. Производственные причины возникновения дефектов могут зависеть и ... отдела сбыта по результатам наблюдений за покупателями в магазинах ООО «Эстри–Лайф», по данным ...
  • Информация как предмет защиты

    Реферат >> Информатика, программирование
    ... , сюда входят работники, обладающие специальными ... трудов, отчетов компаний, внутренних изданий ... и достаточно скрытый метод получения ... наблюдения за фирмами, магазинами, офисами. При неподвижном наблюдении ... достигается проведением специальных прове­рок ...
  • Бенчмаркинг в сфере услуг

    Дипломная работа >> Маркетинг
    ... , в целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателя, ... торговые центры, бутики, киоски, а также экономмагазины ... восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного ... периодически сравнивать его деятельность со ...
  • Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии

    Дипломная работа >> Маркетинг
    ... а также, прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ... качество обслуживания покупателей в магазинах обеспечивается проведением базовых тренингов продавцов ... работникам Контактного центра. То есть, эффективная продажа в компании ...
  • Упаковка как фактор сохранности и конкурентоспособности

    Курсовая работа >> Маркетинг
    ... труда тор­говых работников, улучшает показатели работы магазинов, по­вышая ... компании R. J. Reynolds. Продажи сигарет "Camel"стали стремительно падать и проведенные ... Витрины наших магазинов не позволяют провести скрытое наблюдение за покупателями: все ...